Что такое разговорный искусственный интеллект?

Разговорный ИИ - это программное обеспечение, которое ведет голосовые или текстовые разговоры, распознает речь и намерения, отвечает на вопросы и запускает бизнес-операции. Решение использует его для поддержки, продаж, квалификации, встреч и эскалации.

Может ли агент перевести звонящего на сотрудника?

Да. Агент может перевести или эскалировать звонок реальному сотруднику, отделу или лицензированному агенту. Рабочее пространство разговора в реальном времени отображает вариант перевода.

Может ли он бронировать встречи?

Да. Рабочие процессы встреч планируют, переносят или отменяют встречи и синхронизируют их с календарными системами. Панель планирования хранит запрос и подтверждение вместе.

Можно ли подключить его к CRM?

Да. Данные разговоров и операции подключаются к CRM через интеграции, webhook или REST-hook. Результаты по лидам и записи последующих действий могут передаваться вместе с разговором.

Как агент получает бизнес-знания?

Администраторы управляют FAQ, информацией о продуктах, объектах и магазинах, а также TXT-файлами навыков. Знания разделяются по магазинам или клиентам, чтобы каждый агент использовал актуальную информацию.

Что система сохраняет после звонка?

Система может сохранять записи, транскрипции, сводки, журналы, результаты, аналитику и показатели использования. Руководители просматривают эти записи через историю звонков с поиском.

Что влияет на объем проекта?

Объем зависит от каналов, интеграций, сценариев разговоров, администрирования и требований к внедрению. Студия работает на этапах исследования, структурирования, дизайна, разработки и запуска, постоянно предоставляя предварительные версии и собирая обратную связь клиента.

ПРОЕКТ

Разговорный искусственный интеллект для звонков, чатов, продаж и поддержки

Индивидуальная разработка ПО, Голосовые ИИ-агенты, Автоматизация разговоров, Преобразование речи в текст, Преобразование текста в речь, Интеграция с CRM, Интеграция с календарем, Аналитика звонков

Отрасль: Бизнес-услуги
Местоположение: Норвегия
Срок выполнения: 16 недель
Технологии: JavaScript / TypeScript (Node.js), Python

4+ месяцев

Этот клиент - норвежский колл-центр, сотрудники которого ведут технические и общие сервисные разговоры с клиентами. Рутинные ответы, квалификация лидов, встречи и звонки, требующие эскалации, отнимают время сотрудников. Решение на основе разговорного ИИ предоставляет голосовых и чат-агентов для входящих и исходящих обращений, отвечает на вопросы на основе утвержденных бизнес-знаний и сохраняет результаты для команд поддержки и продаж.

Краткое содержание

Проблема

Сотрудники колл-центра тратят время на стандартную поддержку, квалификацию лидов, запросы на встречи и проверку звонков.

Решение

Решение стало рабочим пространством разговорного ИИ с голосовыми и чат-агентами. Оно объединяет бизнес-знания, перевод звонков и записи разговоров.

Результат

Система помогает сократить ручную работу в разговорах поддержки и продаж, сохраняя важные результаты для последующего просмотра.

История клиента

Клиент - норвежский колл-центр. Он обрабатывает входящие технические и общие сервисные звонки, а также разговоры о продажах и привлечении лидов.

Рутинные вопросы, квалификационные звонки и запросы на встречи отнимают время сотрудников. Эскалации также требуют их участия.

Цель была простой: предоставить голосовых агентов в реальном времени для входящих и исходящих звонков, отвечать на рутинные вопросы на основе утвержденных знаний, связывать разговоры с бизнес-системами и сохранять записи звонков.

Решение спроектировали как отдельные рабочие пространства для поддержки в реальном времени, квалификации лидов и встреч. Для управления знаниями и историей звонков создали специальные рабочие пространства.

Голосовые соединения и бизнес-правила объединили в единую модульную систему.

Клиент хотел

Предоставить голосовых агентов в реальном времени для входящих и исходящих звонков.
Отвечать на рутинные вопросы на основе утвержденных бизнес-знаний.
Связать разговоры и операции с бизнес-системами.
Сохранять записи звонков, транскрипции, результаты и показатели использования.

Почему готовое решение не подошло

Готовые продукты закрывают отдельные части задачи. Голосовые платформы предоставляют среду выполнения разговоров, а инструменты записи звонков сосредоточены на записи и транскрипции. Эти продукты не предлагают целостное решение для бизнес-знаний, квалификации лидов, встреч, перевода звонков, CRM-интеграций и администрирования, необходимое этому колл-центру.

Обзор проекта

Решение построено вокруг основных сценариев колл-центра: поддержка, продажи и встречи. Записи разговоров и интеграции с бизнес-системами используются во всей системе.

Голосовые агенты в реальном времени обрабатывают входящие и исходящие звонки через телефонные, SIP-, VoIP- или браузерные соединения. Преобразование речи в текст переводит разговор в текст, а преобразование текста в речь создает естественные голосовые ответы.

Знания разделены по магазинам или клиентам. Часто задаваемые вопросы, информация о продуктах и объектах управляются в административной панели.

Файлы навыков в формате TXT, приветствия и рабочие часы сохраняются в настройках агента.

Для управления бизнес-операциями система интегрирована с CRM, тикет-системами и календарями. Электронная почта, обмен сообщениями, webhook и REST API поддерживают дополнительные подключения.

Агенты могут квалифицировать лидов, управлять встречами и переводить звонки на реальных сотрудников.

Особое внимание уделено записям, создаваемым во время разговоров. Записи, транскрипции и сводки доступны в истории с поиском, результатами и показателями использования.

Реализованные ключевые функции

Голосовые агенты для входящих и исходящих звонков в реальном времени
Разговоры с преобразованием речи в текст и текста в речь
Ответы на основе FAQ и базы знаний
Распознавание намерений в реальном времени и перевод звонков
Квалификация лидов с оценками и результатами
Планирование, перенос и отмена встреч
Интеграции с CRM, календарем, электронной почтой, обменом сообщениями, webhook и REST
Записи звонков, транскрипции, сводки и журналы
Раздельные знания для магазинов или клиентов

Дополнительные функции

+ Исходящие кампании квалификации + Браузерные голосовые соединения + Ограничения использования + Автоматизация последующих действий

Прогноз стоимости с помощью ИИ

Мгновенно получите оценку стоимости проекта, созданную ИИ на основе ваших требований.

Попробовать Связаться

Кому еще подойдет это решение

Компании с похожими задачами в области разговоров могут адаптировать решение под свои знания, каналы, правила и бизнес-системы.

Команда продаж и привлечения лидов

Задача Проводит входящие или исходящие разговоры для квалификации лидов.

Как помогает решение Решение оценивает лидов, сохраняет результаты и связывает последующие действия с бизнес-системами.

Услуги для бизнеса

Сервисная компания, ориентированная на встречи

Задача Обрабатывает запросы на встречи и последующие действия, связанные с календарем.

Как помогает решение Решение планирует, переносит или отменяет встречи и сохраняет подтверждение вместе с записью разговора.

Услуги на дому

Организация с несколькими магазинами

Задача Нуждается в агентах с отдельными знаниями для каждого магазина.

Как помогает решение Решение разделяет информацию о магазинах, настройки агентов, номера телефонов и записи.

Розничные магазины

Технологический стек

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Сервисы приложений

Сервисы Node.js связывают работу с разговорами с каналами и бизнес-интеграциями.

Python

Сервисы ИИ и данных

Сервисы Python поддерживают функции звонков, календаря, документов, отчетности и обработки данных.

@telnyx/webrtc

Браузерные голосовые звонки

Этот клиент WebRTC связывает браузерную голосовую связь и SIP-коммуникации.

jssip

SIP-связь

Эта JavaScript-библиотека SIP поддерживает браузерные SIP- и WebRTC-соединения для звонков.

rrule

Повторяющиеся встречи

Эта библиотека управляет повторяющимися правилами календаря в рабочих процессах встреч.

icalendar

События календаря

Эта библиотека Python читает и создает события iCalendar для планирования.

csv-parse

Чтение данных CSV

Этот парсер читает данные CSV, используемые при импорте и создании отчетов.

PDF libraries

Обработка PDF-документов

Библиотеки, такие как pymupdf и pypdf извлекают, разбивают, объединяют и при необходимости обрабатывают PDF-документы.

Интеграции

Telephony, SIP, and VoIP

Решение обменивается аудио звонков в реальном времени через телефонные, SIP-, VoIP- или браузерные голосовые соединения.

CRM systems

Данные разговоров, результаты лидов и последующие действия передаются между агентами и CRM-системами.

Google Calendar

Запросы на встречи и свободное время в календаре передаются подключенным календарным системам.

Webhooks and REST APIs

События разговоров и бизнес-операции отправляются во внешние системы через webhook или REST API.

Email and messaging

Входящие сообщения и коммуникации по последующим действиям можно связать с почтовыми системами и сервисами обмена сообщениями.

Результат

Агенты поддержки четко видят разговор в реальном времени

Рабочее пространство чата в реальном времени объединяет разговор звонящего, распознанное намерение, идентификатор звонящего и статус перевода звонка. Колл-центр может продолжить стандартный разговор с агентом и при необходимости перевести звонок реальному сотруднику.

Транскрипция предоставляет команде поддержки читаемую запись во время разговора.

Как это работает

Преобразование речи в текст переводит речь звонящего в текст в реальном времени.
Система распознает намерение разговора и отображает номер телефона звонящего.
Рабочее пространство показывает решение о переводе и поддерживает передачу звонка агенту в реальном времени.

Совет: Тот же разговор остается доступным для последующего просмотра в истории звонков.

Рабочее пространство чата в реальном времени

Функции этого экрана

Преобразование речи в текст Распознавание речи в реальном времени Интеграция с идентификатором звонящего Перевод звонков агентам в реальном времени Распознавание намерений

Команды продаж сосредоточены на квалифицированных лидах

Очередь квалификации превращает входящие и исходящие разговоры в понятный список результатов по лидам. Представители продаж видят оценку лида, сводку и запись последующего действия.

Так информация о квалификации остается рядом со следующим действием по продаже, а не только в записи звонка.

Как это работает

Система перечисляет сведения о лиде и статус квалификации.
Рабочее пространство отображает оценку лида и сводку разговора.
Запись звонка и последующего действия сохраняет результат квалификации.

Функции этого экрана

Автоматизация квалификации лидов Регистрация звонков и последующие действия

Запросы на встречи остаются связанными с календарем

Панель встреч связывает разговор со свободным временем в календаре. Она объединяет данные звонящего, запрошенную встречу, статус подтверждения и соответствующее действие планирования в одном месте.

Рабочий процесс включает планирование, перенос и отмену встреч по итогам сервисных разговоров.

Как это работает

Панель отображает данные звонящего и запрошенную встречу.
Система показывает доступное время в календаре.
Статус встречи и подтверждение обновляются при планировании, переносе или отмене.

Функции этого экрана

Инструмент планирования встреч

Каждый агент использует правильные бизнес-знания

Рабочее пространство настройки хранит часто задаваемые вопросы, информацию о продуктах и объектах, данные магазина и файлы навыков для нужного магазина или клиента. Администраторы также могут управлять приветствиями, рабочими часами и настройками агента.

Разделение этой информации помогает колл-центру сохранять отдельные знания для разных клиентов или магазинов.

Как это работает

Редактор сохраняет FAQ, а также информацию о продуктах, объектах и магазинах.
Система перечисляет TXT-файлы навыков выбранного магазина или клиента.
Настройка агента объединяет приветствия, рабочие часы и параметры агента.

Примечание: Знания можно управлять отдельно для каждого магазина или клиента.

Руководители просматривают звонки и результаты в единой истории

В истории звонков завершенные разговоры можно искать по идентификатору звонящего, дате, длительности и результату. Руководители могут открыть запись и транскрипцию вместе с аналитикой и показателями использования.

Это дает операционной команде единое место для просмотра разговоров поддержки и продаж.

Как это работает

Система перечисляет завершенные звонки с датой, длительностью и идентификатором звонящего.
Проигрыватель воспроизводит сохраненный звук, а представление транскрипции показывает текст.
Панель результатов и аналитики отображает результаты звонков и показатели использования.

Функции этого экрана

Регистрация разговоров Регистрация звонков и последующие действия

Что предлагает решение

С помощью этого решения колл-центр может:

Управлять входящими и исходящими разговорами с голосовыми агентами
Отвечать на рутинные вопросы на основе проверенных бизнес-знаний
При необходимости переводить звонки реальным сотрудникам
Квалифицировать лидов и объединять оценки, результаты и последующие действия
Планировать, переносить и отменять встречи через интеграции с календарем
Просматривать записи, транскрипции, сводки и показатели использования

Справились бы готовые продукты?

До проектирования решения задачу сравнили с готовыми продуктами на основе их собственных описаний.

Потребность клиента	Платформы голосовых агентов Amazon Lex, Callab AI, VoiceDock	Инструменты записи звонков GreenWeka
Голосовые агенты для входящих и исходящих звонков в реальном времени		—
Ответы на основе бизнес-знаний	частично	—
Связь операций с бизнес-системами	частично	—
Хранение записей и разговоров	частично
Соответствие собственным правилам клиента: этапы, роли, отчеты	частично	—
Все этапы в одном месте	—	—
Отсутствие ручных действий между программами	частично	—

На основе общедоступных описаний продуктов и их категорий.

Готовые продукты закрывают отдельные части задачи: голосовые платформы управляют разговорами в реальном времени, а инструменты записи звонков сохраняют и суммируют звонки.

Готового продукта достаточно, если колл-центру нужна только одна из этих частей. Этому клиенту требовались бизнес-знания, квалификация, встречи, перевод звонков, интеграции, администрирование и просмотр в единой системе.

В противном случае эти части и собственные правила клиента были бы распределены между разными продуктами, а между ними появились бы ручные действия.

Итоговый результат

В итоге решение создали, чтобы устранить рутинную ручную работу на пути от клиентского разговора к понятному бизнес-результату.

FAQ

Рассматриваете создание похожей системы? Ознакомьтесь с ответами ниже, чтобы узнать, как разговорный ИИ может объединить звонки, чаты, бизнес-знания и операции.