ПРОЕКТ

AI-клиентская поддержка для быстрых ответов и снижения нагрузки

Разработка кастомного ПО, Чат-бот клиентской поддержки, Управление FAQ и базой знаний, Поиск информации о товарах, Чат-виджет для сайта, Интеграции с бизнес-системами, Аналитика чатов

  • Отрасль: Электронная коммерция
  • Испания Местоположение: Испания
  • Срок разработки: 10 недель
  • Технологии: Python, JavaScript / TypeScript (Node.js)
3 месяцев

Клиент тратит время поддержки на повторяющиеся вопросы о товарах, аккаунтах, правилах и заказах. ПО AI-клиентской поддержки представляет собой чат-бот на сайте ритейлера: он читает информацию о товарах и поддержке, отвечает на естественном языке и передаёт неуверенные запросы сотрудникам. Посетители используют его на компьютере или мобильном устройстве, а команда поддержки управляет ответами, подключёнными данными и качеством чатов в одном месте.

Краткий обзор

Проблема

Команда поддержки интернет-магазина тратит время на ответы на рутинные вопросы и передачу сложных запросов.

Решение

Решение стало брендированным чат-ботом на сайте, подключённым к источникам знаний и бизнес-системам ритейлера.

Результат

ПО призвано сократить объём ручной работы поддержки, сохранив возможность привлечения сотрудников для неуверенных запросов.

История клиента

Клиент - испанский интернет-магазин. Он обслуживает посетителей сайта, которым нужны сведения о товарах, отслеживание заказов и ответы службы поддержки.

Команда поддержки ритейлера работает с данными о товарах, информацией об аккаунтах, FAQ, правилами и техническими инструкциями. Повторяющиеся вопросы отнимают время, а неподдерживаемые или сложные запросы по-прежнему требуют внимания сотрудников.

Задача была простой: подключить ассистента к бизнес-данным, добавить его на существующий сайт, отслеживать качество чатов и подготовить документированное решение для продакшена.

Решение разработано как четыре связанных модуля: чат-виджет для посетителей, редактируемый раздел знаний, настройки интеграции и маршрутизации, а также панель аналитики. Этапы включали анализ, структурирование, дизайн и разработку с предварительными версиями и обратной связью команды клиента.

Клиент хотел

  1. Объединить сервисы товаров, заказов, CRM и другие бизнес-сервисы
  2. Отслеживать чаты, использование, резервные сценарии, маршрутизацию и качество ответов
  3. Предоставить проверенные инструкции по развёртыванию, исходный код и безопасную конфигурацию
  4. Добавить брендированный адаптивный чат-виджет на существующий сайт

Почему готовое решение не подошло

Готовые AI-чат-боты предлагают диалоговые ответы и интеграции, однако их описания также указывают на ограничения функций, проблемы интеграции, неточность AI или сложное обучение. Этому клиенту требовался брендированный ассистент сайта с изменяемой информацией о розничных товарах, бизнес-интеграциями, правилами маршрутизации и аналитикой в одном решении.

Обзор проекта

Решение разработано вокруг сайта ритейлера, материалов поддержки и бизнес-сервисов. Виджет на сайте отвечает на вопросы посетителей о товарах, FAQ и правилах.

Для управления изменяемой информацией создан редактируемый раздел знаний и ответов. Контент-менеджеры могут управлять FAQ, характеристиками товаров и правилами без изменения интерфейса чата.

Настройки интеграции связывают базы данных товаров и аккаунтов, API-эндпоинты отслеживания заказов, а также CRM- и системы поддержки. Запросы можно направлять по электронной почте, через webhook или в чат в реальном времени.

Решение также позволяет сохранять историю чатов, данные об использовании и часто задаваемые вопросы. Для контроля поддержки фиксируются резервные сценарии, маршрутизация и качество ответов.

Чат-бот использует понимание естественного языка и инструменты AI-ответов, а источники в Markdown, API и базах данных сохраняют структуру знаний понятной и управляемой. При запуске в продакшен добавлены документация и безопасная работа с API-ключами.

Основные реализованные функции

  • Брендированный чат-виджет для сайтов на компьютерах и мобильных устройствах
  • Ответы на естественном языке по товарам, FAQ, правилам и материалам поддержки
  • Редактируемое содержимое FAQ, товаров и базы знаний
  • Подключения к базам данных, API, CRM и системам поддержки
  • Ответы по отслеживанию заказов и информации об аккаунте
  • Передача сотруднику по электронной почте, через webhook или чат в реальном времени
  • История чатов, резервные сценарии и записи маршрутизации
  • Аналитика использования, часто задаваемых вопросов и качества ответов

Можно добавить

+ Публикация товаров + Сбор данных с сайта + Настройка ответов + Интеграция с панелью управления + Дополнительные интеграции с системами поддержки + Персонализированные многоэтапные чаты после аутентификации

Кто ещё может использовать это решение

Компании с похожими информационными потребностями и задачами поддержки могут адаптировать это решение для своих сайтов.

Команда клиентской поддержки

Потребность Нужна автоматизация первой линии с сохранением сложных запросов для сотрудников.
Как помогает решение Решение отвечает на рутинные вопросы, сохраняет контекст и передаёт неподдерживаемые запросы сотрудникам.
Услуги для бизнеса

Сайт компании с FAQ и правилами

Потребность Нужно предоставлять посетителям надёжные ответы на основе изменяемой информации.
Как помогает решение Решение объединяет редактируемые источники знаний с брендированным диалоговым веб-виджетом.
Профессиональные услуги

Компания, предлагающая цифровые товары и услуги

Потребность Нужно диалоговое сопровождение лидов, бронирований или покупок.
Как помогает решение Решение связывает веб-чаты с релевантными бизнес-данными и маршрутами передачи запросов.
Услуги для бизнеса

Технологический стек

Python

Сервисы чатов и данных

Python отвечает за логику чата и сервисы данных.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Подключения виджета и API

JavaScript и TypeScript поддерживают веб-виджет и подключения к сервисам.

PHP

Аналитика и API-сервисы

PHP поддерживает выбранные подключения к аналитике и Google API.

rasa

Управление диалогами на естественном языке

rasa (фреймворк с открытым исходным кодом для понимания сообщений и управления диалогами) отвечает за понимание естественного языка и сценарии чатов.

rasa-sdk

Интеграция чата

rasa-sdk поддерживает чат-фреймворк Rasa, используемый для понимания естественного языка и управления диалогами.

Dialogflow

Понимание намерений и языка

dialogflow (диалоговый AI-сервис Google) поддерживает распознавание намерений и управление диалогами.

OpenAI

Ответы, созданные AI

openai (официальная библиотека для подключения к API OpenAI) поддерживает AI-ответы.

LangChain

Рабочие процессы AI-приложения

langchain (набор инструментов для подключения языковых моделей к подсказкам, данным и инструментам) связывает этапы чата и источники знаний.

Markdown, APIs and database data

Знания и бизнес-информация

Данные Markdown, API и баз данных предоставляют чат-боту сведения о товарах, FAQ, правилах, аккаунтах и заказах.

Интеграции

Product and account databases

Чат-бот считывает сведения о товарах и аккаунтах из подключённых баз данных.

Order-tracking APIs

Эндпоинты отслеживания заказов предоставляют информацию о статусе заказа клиента.

CRM and support systems

Чат-бот подключается к CRM-платформам и системам поддержки, если такие интеграции необходимы.

Email, webhooks and live chat

Неподдерживаемые запросы при необходимости передаются доступному сотруднику вместе с контекстом чата.

Existing website

Брендированный виджет добавляется на сайт с помощью фрагмента JavaScript-кода или iframe.

Результат

Посетители получают ответы на сайте

Брендированный виджет отвечает на вопросы о товарах, FAQ и правилах, не направляя посетителей в отдельный инструмент.

Если у ассистента нет подходящего ответа, тот же чат предлагает передать запрос сотруднику вместо неподдерживаемого ответа.

Как это работает

  1. Виджет принимает вопросы посетителей и отображает контекстные ответы в области чата.
  2. Чат-бот ищет информацию в FAQ и данных о товарах, чтобы составить ответы на естественном языке.
  3. Виджет показывает уточняющие или направляющие сообщения и предлагает передать запрос сотруднику.
  • Адаптивное отображение на компьютерах и мобильных устройствах
  • Ответы о товарах, FAQ и поддержке
  • Сообщения для неподдерживаемых запросов
Совет: Виджет можно добавить с помощью фрагмента JavaScript-кода или iframe.
Чат-виджет клиентской поддержки на сайте

Чат-виджет клиентской поддержки на сайте

Функции на этом экране
Разработка функциональности чат-бота Интеграционный сервис чат-бота Поиск по FAQ Ответы на вопросы

Контент-менеджеры поддерживают актуальность ответов

Редактор знаний предоставляет ритейлеру единое место для FAQ, характеристик товаров, правил, руководств и справочных данных. Редактируемые ответы поддерживают соответствие ассистента информации, предоставляемой посетителям.

Структура контента разработана вокруг собственных источников ритейлера, поэтому информацией о товарах и поддержке легко управлять при изменении каталога и правил.

Как это работает

  1. Редактор перечисляет источники знаний и отображает содержимое FAQ, товаров и правил.
  2. Система сохраняет характеристики товаров, справочные данные и изменяемые ответы.
  3. Сохранённые обновления актуализируют информацию, используемую в ответах по FAQ и товарам.
  • Список источников знаний
  • Поля FAQ и информации о товарах
  • Редактор содержимого правил или руководств
Редактор знаний и ответов

Редактор знаний и ответов

Функции на этом экране
FAQ по товарам Редактирование базы знаний Эффективное управление FAQ

Бизнес-данные и маршруты передачи остаются подключёнными

Экран интеграций добавляет в чат данные о товарах, информацию об аккаунте и отслеживание заказов. Он также определяет, куда направлять неподдерживаемые запросы: на электронную почту, webhook, в чат реального времени или систему поддержки.

Настройки аутентификации поддерживают персонализированные многоэтапные чаты, если доступны данные поставщика идентификации.

Как это работает

  1. Система объединяет настройки баз данных и API-эндпоинты для работы с информацией о товарах, аккаунтах и заказах.
  2. Она обменивается данными клиентов с CRM или системой поддержки.
  3. Она отправляет неподдерживаемые запросы на настроенный адрес электронной почты, webhook или в чат реального времени.
  • Поля подключений к базам данных и API
  • Подключение CRM или системы поддержки
  • Маршрутизация на электронную почту, webhook или в чат реального времени
Примечание: Подключённые сервисы зависят от доступных у ритейлера API, баз данных и учётных данных.
Настройки интеграции и маршрутизации

Настройки интеграции и маршрутизации

Функции на этом экране
Интеграция существующих систем Интеграция систем поддержки клиентов Передача обращений сотрудникам

Руководители поддержки видят, где ассистенту требуется внимание

Панель аналитики превращает записи чатов в практический обзор тем, включая использование, часто задаваемые вопросы, резервные сценарии и маршрутизацию. Данные о качестве ответов помогают выявить контент или правила чата, которые нужно скорректировать.

Панель также отображает объём чатов, чтобы команда поддержки могла анализировать использование ассистента.

Как это работает

  1. Панель отображает аналитику использования и объём чатов.
  2. Система группирует часто задаваемые вопросы и показывает отчёты по резервным сценариям и маршрутизации.
  3. Представление качества ответов содержит аналитику качества вопросов и ответов.
  • Сводка по использованию
  • Отчёт по часто задаваемым вопросам
  • Отчёт по резервным сценариям и маршрутизации
Панель аналитики чатов

Панель аналитики чатов

Функции на этом экране
Аналитика эффективности чатов

Что предлагает решение

С помощью этого решения ритейлер может:

  • Отвечать на вопросы о товарах, аккаунтах, FAQ, правилах и поддержке на сайте
  • Хранить информацию о товарах и поддержке в одном редактируемом разделе знаний
  • Подключать чаты к базам данных, API, CRM и системам поддержки
  • Передавать неуверенные запросы сотрудникам с релевантным контекстом
  • Анализировать часто задаваемые вопросы, резервные сценарии, маршрутизацию и качество ответов
  • Управлять брендированным диалоговым интерфейсом в браузерах компьютеров и мобильных устройств

Справятся ли готовые системы с этой задачей?

До начала дизайна задача была сопоставлена с готовыми решениями на основе их собственных описаний.

Что нужно клиенту ПО AI-чат-ботов Google Cloud Dialogflow, Zoom Virtual Agent, Joule Инструменты диалогового дизайна Voiceflow, Letter AI Автоматизация клиентской поддержки Kapture CX Кастомное решение
Подключение бизнес-данных и сервисов частично
Отслеживание чатов и качества частично
Предоставление документированной настройки для продакшена — — —
Добавление брендированного адаптивного веб-виджета — — —
Соответствие собственным правилам клиента: этапам, ролям и отчётам — — —
Все этапы в одном месте — — —
Отсутствие ручных действий между программами — — —

На основе общедоступных описаний продуктов и их категорий.

Готовые продукты охватывают диалоговые ответы, интеграции и автоматизацию поддержки. Готового продукта достаточно, если требуется только часть этой задачи.

Этому клиенту требовалось собственное ПО, поскольку требования объединяли в одном месте редактируемые знания о розничных товарах, подключения к бизнес-системам, правила маршрутизации, аналитику и брендированный веб-интерфейс. В готовых решениях также не хватало собственных правил клиента и связности всех этапов.

Итоговый результат

В итоге создано решение, которое устраняет ручную работу поддержки между вопросом посетителя и полезным ответом или передачей запроса сотруднику.

FAQ

Думаете о создании похожей системы? Изучите ответы ниже, чтобы понять, как совместно работают чат-бот, источники знаний, интеграции и передача запросов в поддержку.

Нужно что-то похожее? Давайте обсудим
Или посмотрите другие проекты