ПРОЕКТ

AI-чат-боты для бизнеса: автоматизация клиентского сервиса

Индивидуальная разработка ПО, Настройка AI-чат-бота, Автоматизация клиентского сервиса, Управление лидами, Автоматизация маркетинга, Мультиканальные интеграции, Аналитические дашборды

  • Отрасль: Маркетинговые услуги
  • Хорватия Местоположение: Хорватия
  • Срок реализации: 16 недель
  • Технологии: Python, PHP
4+ месяцев

Этот клиент - маркетинговое агентство из Хорватии, которое тратит время на поддержку клиентов, обработку лидов и координацию маркетинговых активностей в разных каналах. Решение представляет собой систему автоматизации бизнеса для AI-чат-ботов, использующую знания компании, запросы клиентов, данные о лидах и кампаниях. Она предоставляет агентству диалоги чат-ботов, квалифицированные лиды и обзоры эффективности. Система работает с сайтами, приложениями и социальными сетями, а также поддерживает сообщения, электронную почту и звонки.

Обзор

Проблема

Агентство управляет поддержкой, продажами и маркетингом в нескольких каналах и нуждается в более быстрых и единообразных ответах.

Решение

Решение стало единой панелью для управления диалогами чат-ботов, поддержкой специалистов и лидами.

Результат

ПО призвано сократить ручную работу в поддержке и маркетинге, а также упорядочить работу с лидами и кампаниями.

История клиента

Клиент - цифровое маркетинговое агентство из Хорватии. Оно предоставляет клиентам услуги цифрового маркетинга, включая чат-ботов, виртуальных ассистентов и генерацию лидов.

Агентство работает с сайтами, приложениями и социальными сетями. Мессенджеры, электронная почта и звонки добавляют дополнительные каналы коммуникации.

Запросы клиентов, лиды и активности кампаний необходимо координировать между этими каналами.

Цель была простой: автоматизировать поддержку, управлять лидами и последующими действиями, поддерживать несколько каналов коммуникации и объединить отчёты и аналитику в одном месте.

Решение построено вокруг четырёх связанных рабочих пространств: настройка чат-бота, передача специалисту, квалификация лидов, а также эффективность маркетинга и поддержки. Ответы чат-бота формируются на основе FAQ, инструкций и информации о продуктах.

Данные о клиентах и кампаниях формируют остальные рабочие процессы.

Клиент хотел

  1. Автоматизировать поддержку с помощью чат-ботов, отвечающих на FAQ и распространённые запросы
  2. Предоставлять дашборды, отчёты, журналы и аналитику эффективности
  3. Поддерживать сайты, приложения, социальные сети, мессенджеры, электронную почту и звонки
  4. Генерировать, квалифицировать, распределять и отслеживать лиды

Почему готовое ПО не подошло

Готовые маркетинговые платформы сосредоточены на планировании кампаний, контенте, аудиториях, вовлечённости или маркетинговой аналитике. При этом этому агентству в одной системе нужны также чат-боты поддержки, сценарии диалогов, эскалация и распределение лидов. Индивидуальное решение объединяет эти компоненты с собственным контентом, каналами, системами и рабочими процессами агентства.

Обзор проекта

Решение построено вокруг центрального рабочего пространства чат-бота, где агентство настраивает сценарии диалогов, понимание естественного языка, источники знаний и правила эскалации. Rasa (фреймворк с открытым исходным кодом для понимания и управления диалогами) поддерживает текстовые и голосовые диалоги.

Для управления поддержкой отдельный почтовый ящик объединяет автоматизированные диалоги и назначенные задачи. Сотрудник поддержки видит историю диалога, получает рекомендованный ответ, редактирует его и при необходимости передаёт сложные запросы специалисту.

Рабочее пространство для лидов собирает и квалифицирует лиды, назначает их менеджерам по продажам и управляет последовательностями последующих действий. Интеграции с CRM-системами, базами клиентов и сайтами связывают работу с лидами с бизнес-процессами.

Особое внимание уделено мультиканальному взаимодействию. Система объединяет сайты, мобильные приложения и социальные сети. Dialogflow (сервис для создания разговорных интерфейсов) и WhatsApp Business Platform доступны при подключении соответствующих интеграций.

Рабочее пространство для отчётности объединяет кампании, диалоги и лиды. dbt-core (инструмент подготовки аналитических данных) и grafanalib (библиотека для создания дашбордов Grafana) поддерживают отчёты и визуальные панели.

Реализованные ключевые функции

  • Настройка AI-чат-бота с пониманием естественного языка
  • Конструктор сценариев диалогов и редактор ответов
  • Источники знаний из FAQ, инструкций и информации о продуктах
  • Почтовый ящик поддержки с рекомендованными AI-ответами и эскалацией
  • Квалификация, распределение лидов и последовательности последующих действий
  • Мультиканальные интеграции чат-бота и поддержки
  • Интеграции с CRM, базами данных, сайтами и API
  • Дашборды эффективности маркетинга и поддержки
  • Тестирование чат-бота и отладка ответов

Можно добавить

+ Бронирование встреч + Маршрутизация звонков + Автоматизированные email-кампании + Публикация в социальных сетях + SEO-процессы + Дополнительные CRM-интеграции

Кому ещё подойдёт это решение

У этих компаний есть схожая потребность координировать диалоги с клиентами и последующие действия, поэтому решение можно адаптировать под их задачи.

Компания электронной коммерции

Задача Ей нужны автоматизированные ответы, обработка лидов и взаимодействие с клиентами во всех онлайн-каналах.
Как помогает решение Решение объединяет поддержку чат-бота, квалификацию лидов, последующие действия и отслеживание эффективности в одном рабочем пространстве.

Медицинская компания

Задача Ей необходимо управлять запросами клиентов, назначенными задачами поддержки и коммуникацией в нескольких каналах.
Как помогает решение Решение предоставляет диалоговую поддержку, эскалацию, маршрутизацию обращений и отчётность по каналам.
Медицинские центры

Агентство цифрового маркетинга

Задача Ей нужно предоставлять клиентам услуги чат-ботов, генерации лидов и автоматизации.
Как помогает решение Решение позволяет агентству настраивать отдельные сценарии диалогов, интеграции и отчёты для работы с клиентами.
Креативные агентства

Технологический стек

Python

Сервисы диалогов и аналитики

Python поддерживает компоненты диалогов, естественного языка и аналитики.

PHP

Веб-сервисы и чат-боты

PHP поддерживает компоненты веб-приложения и фреймворка чат-бота.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Интеграции и автоматизация

Node.js поддерживает подключения каналов, API, автоматизацию браузера и маркетинговые интеграции.

rasa-sdk

Операции диалогов

rasa-sdk поддерживает операции текстовых и голосовых диалогов.

rasa

Понимание естественного языка

rasa управляет пониманием естественного языка и сценариями диалогов.

dialogflow

Интеграция разговорного интерфейса

dialogflow подключает разговорный интерфейс при необходимости.

n8n

Автоматизация рабочих процессов

n8n объединяет автоматизированные шаги между сервисами и бизнес-системами.

hubspot

Интеграция с CRM

hubspot обеспечивает подключение к HubSpot.

grafanalib

Создание дашбордов

grafanalib создаёт определения дашбордов для отчётности по эффективности.

REST APIs

Интеграции с бизнес-системами

REST API подключают платформу к существующим сайтам, базам данных, CRM и бизнес-системам.

Интеграции

CRM systems

Решение связывает действия с лидами и клиентами с CRM-системами.

Websites and landing pages

Чат-боты и разговорные ассистенты работают на сайтах и целевых страницах компаний.

WhatsApp Business Platform

Интеграция с WhatsApp передаёт диалоги с клиентами через корпоративный канал сообщений.

Email and marketing tools

Интеграции с электронной почтой и маркетингом поддерживают последующие действия, кампании и процессы взаимодействия с клиентами.

Business databases and APIs

API связывают чат-боты и процессы автоматизации с данными клиентов и существующими бизнес-системами.

Grafana dashboards

Аналитические данные формируют отчётные представления о диалогах, лидах, кампаниях и показателях эффективности.

Результат

Настройка чат-бота обеспечивает единообразные ответы клиентам

Первое рабочее пространство объединяет настройку бота, источники знаний, сценарии диалогов и правила эскалации. FAQ, инструкции и информация о продуктах агентства формируют основу автоматизированных ответов.

Тестовая панель помогает проверить поведение чат-бота до подключения сценария к клиентским каналам.

Как это работает

  1. rasa распознаёт намерения в диалоге и управляет взаимодействием чат-бота с клиентом.
  2. Редактор намерений и ответов связывает запросы клиентов с настроенными ответами.
  3. Панель тестового диалога показывает, как чат-бот обрабатывает настроенный сценарий и правила эскалации.
  • Настройте понимание естественного языка
  • Добавьте FAQ, инструкции и информацию о продуктах
  • Протестируйте ответы и поведение при эскалации
Примечание: Источники знаний и правила эскалации находятся рядом со сценарием диалога, поэтому настройка чат-бота отражает правила обслуживания агентства.
Сценарий диалога и настройка чат-бота

Сценарий диалога и настройка чат-бота

Функции этого экрана
Настроить AI-чат-бота Настройка понимания естественного языка Проектирование сценария диалога Тестирование функций чат-бота

Поддержка специалистов получает диалоги, требующие внимания

Почтовый ящик поддержки даёт сотрудникам ясный обзор запросов клиентов, истории диалогов, рекомендованных ответов и назначенных задач. Нерешённые вопросы можно передать специалисту, а не оставлять автоматизированному ассистенту.

Статус обращений и маршрутизации звонков показывает следующую задачу поддержки.

Как это работает

  1. Список диалогов показывает запросы клиентов и историю переписки.
  2. Рабочее пространство поддержки формирует рекомендованный AI-ответ на основе диалога и ответов FAQ.
  3. Элементы управления эскалацией показывают статус обращения или звонка, переданного специалисту.
  • Просматривайте жалобы клиентов
  • Редактируйте рекомендованные ответы
  • Отслеживайте переданные обращения и звонки
Совет: Эскалация специалисту является частью процесса поддержки, а не отдельной системой.
Почтовый ящик поддержки и передача специалисту

Почтовый ящик поддержки и передача специалисту

Функции этого экрана
AI-ассистент поддержки Автоматизация поддержки клиентов

Последующие действия с лидами остаются связанными с квалификацией

Рабочее пространство для лидов превращает собранные диалоги в организованную работу отдела продаж. Команда продаж проверяет ответы квалификации, назначает лиды и управляет последовательностями последующих действий в одном месте.

Уведомления и история диалогов помогают команде связать следующий контакт с исходным запросом.

Как это работает

  1. Таблица лидов отображает данные, классификации и назначения лидов.
  2. Поля квалификации упорядочивают потребности клиентов и ответы квалификации.
  3. Последовательность последующих действий отправляет настроенные сообщения и показывает статус уведомлений.
  • Просматривайте диалоги с лидами
  • Назначайте лиды менеджерам по продажам
  • Отслеживайте сообщения последующих действий
Рабочее пространство для квалификации лидов и последующих действий

Рабочее пространство для квалификации лидов и последующих действий

Функции этого экрана
Автоматизация последующих действий Генерация лидов для интернет-магазина

Отчётность по эффективности объединяет кампании и поддержку

Дашборд объединяет эффективность кампаний, коммуникацию с клиентами, созданные лиды и показатели диалогов. Руководители маркетинга и аналитики могут в одном представлении сравнивать активность каналов с данными продаж и поддержки.

Отчёты и обзоры клиентов создают единую основу для оценки маркетинговой деятельности и обслуживания.

Как это работает

  1. Карточки KPI суммируют данные кампаний, созданные лиды и коммуникацию с клиентами.
  2. График кампаний и воронка лидов показывают эффективность и движение лидов.
  3. Таблица показателей диалогов применяет фильтры каналов и подготавливает экспорт отчётов.
  • Проверяйте эффективность кампаний
  • Сравнивайте каналы
  • Экспортируйте отчёты
Дашборд эффективности маркетинга и поддержки

Дашборд эффективности маркетинга и поддержки

Функции этого экрана
Отслеживание эффективности маркетинга Дашборды CRM-аналитики

Что даёт решение

С помощью этого решения агентство может:

  • Автоматизировать ответы на FAQ и распространённые запросы клиентов
  • Упорядочить эскалацию специалистам и назначенные задачи поддержки
  • Квалифицировать, распределять и отслеживать лиды
  • Предоставлять поддержку чат-бота на сайтах, в приложениях, социальных сетях, мессенджерах, электронной почте и звонках
  • Связать диалоги и работу с лидами с бизнес-системами
  • Просматривать эффективность маркетинга, поддержки и кампаний на общих дашбордах

Справились бы готовые системы с этой задачей?

До проектирования решение сравнили с готовыми продуктами на основе их собственных описаний.

Что нужно клиенту AI-агенты для маркетинга Маркетинговые платформы HubSpot Marketing Hub, Salesforce Marketing Cloud, Klaviyo Индивидуальное решение
Автоматизация клиентского сервиса — частично
Предоставление аналитических дашбордов
Поддержка нескольких каналов коммуникации частично
Управление лидами и последующие действия частично
Соответствие собственным правилам клиента: этапам, ролям, отчётам частично частично
Все шаги в одном месте — —
Отсутствие ручных действий между программами частично

На основе публичных описаний продуктов и их категорий.

Готовые продукты покрывают отдельные части задачи: доступны автоматизация маркетинга, аналитика кампаний, взаимодействие с клиентами и некоторые процессы работы с лидами. Готового продукта достаточно, если агентству нужна только одна из этих частей.

Этому клиенту требовалось собственное ПО, поскольку диалоги поддержки, эскалация, продажи, маркетинговые активности и отчётность должны были в одном месте следовать правилам агентства. В противном случае эти компоненты были бы распределены между разными продуктами, а координация некоторых шагов между ними по-прежнему требовала бы ручной работы.

Итоговый результат

В итоге было создано решение, устраняющее ручную работу между запросом клиента, поддержкой, последующими действиями с лидами и маркетинговой отчётностью.

FAQ

Планируете создать похожую систему? Ознакомьтесь с ответами ниже, чтобы понять, как автоматизация чат-ботов, интеграции, каналы и отчётность могут объединиться в одном решении.

Нужно что-то похожее? Давайте обсудим
Или посмотрите другие проекты