PROJEKT

Vestluslik tehisintellekt kõne, vestluse, müügi ja toe jaoks

Kohandatud tarkvaraarendus, Tehisintellekti hääleagendid, Vestluste automatiseerimine, Kõnest tekstiks teisendus, Tekstist kõneks teisendus, CRM-integratsioon, Kalendriintegratsioon, Kõneanalüütika

  • Valdkond: Äriteenused
  • Norra Asukoht: Norra
  • Tarneaeg: 16 nädalat
  • Tehnoloogiad: JavaScript / TypeScript (Node.js), Python
4+ kuud

See klient on Norrast pärit kõnekeskus, mille töötajad tegelevad klientide tehniliste ja üldiste teenindusvestlustega. Rutiinseid vastuseid, müügivihjete kvalifitseerimist, kohtumisi või eskaleerimist vajavad kõned võtavad töötajate aega. Vestlusliku tehisintellekti tarkvara pakub sissetulevateks ja väljaminevateks vestlusteks kõne- ja vestlusagente, vastab kinnitatud äriteadmiste põhjal küsimustele ning salvestab toe- ja müügimeeskondade jaoks tulemused.

Kokkuvõte

Probleem

Kõnekeskuse töötajad kulutavad aega tavapärasele toele, müügivihjete kvalifitseerimisele, kohtumiste taotlustele ja kõnede ülevaatamisele.

Lahendus

Lahendusest sai vestlusliku tehisintellekti tööruum kõne- ja vestlusagentidega. See ühendab äriteadmised, kõnede edasi suunamise ja kõnede kirjed.

Tulemus

Tarkvara aitab vähendada käsitsi tehtavat tööd toe- ja müügivestlustes, säilitades samal ajal olulised tulemused hilisemaks ülevaatamiseks.

Kliendi lugu

Klient on Norrast pärit kõnekeskus. See tegeleb sissetulevate tehniliste ja üldiste teeninduskõnedega ning müügi- ja müügivihjete hankimise vestlustega.

Rutiinsed küsimused, kvalifitseerimiskõned ja kohtumiste taotlused võtavad töötajate aega. Ka eskaleerimised nõuavad töötajate sekkumist.

Soov oli lihtne: pakkuda sissetulevateks ja väljaminevateks kõnedeks reaalajas hääleagente, vastata kinnitatud teadmiste põhjal rutiinsetele küsimustele, ühendada vestlused ärisüsteemidega ja säilitada kõnede kirjed.

Lahendus kujundati eraldi tööruumidena reaalajas toe, müügivihjete kvalifitseerimise ja kohtumiste jaoks. Teadmiste haldamiseks ja kõneajaloo jaoks loodi spetsiaalsed tööruumid.

Hääleühendused ja ärireeglid koondati ühte modulaar­sesse süsteemi.

Klient soovis

  1. Pakkuda sissetulevateks ja väljaminevateks kõnedeks reaalajas hääleagente.
  2. Vastata kinnitatud äriteadmiste põhjal rutiinsetele küsimustele.
  3. Ühendada vestlused ja toimingud ärisüsteemidega.
  4. Salvestada kõnesalvestised, transkriptsioonid, tulemused ja kasutusmõõdikud.

Miks valmislahendus ei sobinud

Valmistooted katavad ülesande üksikuid osi. Hääleplatvormid pakuvad vestluste käitusaega, kõnesalvestuse tööriistad keskenduvad aga salvestamisele ja transkriptsioonile. Viidatud tooted ei kirjelda selle kõnekeskuse jaoks vajalikku äriteadmiste, müügivihjete kvalifitseerimise, kohtumiste, kõnede edasi suunamise, CRM-ühenduste ja halduse terviklahendust.

Projekti ülevaade

Lahendus kavandati kõnekeskuse peamiste vestlusvoogude ümber: tugi, müük ja kohtumised. Vestluste kirjed ja ärisüsteemide ühendused on kogu süsteemis ühised.

Reaalajas hääleagendid tegelevad telefoni-, SIP-, VoIP- või brauseriühenduste kaudu sissetulevate ja väljaminevate kõnedega. Kõnest tekstiks teisendus muudab kõne teksti kujule, tekstist kõneks teisendus loob loomulikud helivastused.

Teadmised eraldati poe või kliendi kaupa. KKK-d, tooteinfo ja objektiinfo on hallatavad haldusvaates.

TXT-vormingus oskusfailid, tervitused ja tööajad on salvestatud agendi seadete juurde.

Äritoimingute haldamiseks ühendati süsteem CRM-ide, piletisüsteemide ja kalendritega. E-post, sõnumside, webhook'id ja REST API-d toetavad täiendavaid ühendusi.

Agendid saavad müügivihjeid kvalifitseerida, kohtumisi hallata ja kõnesid edasi suunata pärisinimestele.

Erilist tähelepanu pöörati vestluste käigus loodud kirjetele. Salvestised, transkriptsioonid ja kokkuvõtted on koos tulemuste ja kasutusmõõdikutega otsitavas ajaloos saadaval.

Rakendatud põhifunktsioonid

  • Reaalajas sissetulevate ja väljaminevate kõnede hääleagendid
  • Kõnest tekstiks ja tekstist kõneks vestlused
  • KKK-de ja teadmistebaasi vastused
  • Reaalajas kavatsuste tuvastamine ja kõnede edasi suunamine
  • Müügivihjete kvalifitseerimine hinnete ja tulemustega
  • Kohtumiste ajastamine, ümberajastamine ja tühistamine
  • CRM-i, kalendri, e-posti, sõnumside, webhook'i ja REST-i ühendused
  • Kõnesalvestised, transkriptsioonid, kokkuvõtted ja logid
  • Poodide või klientide eraldiseisvad teadmised

Lisatavad funktsioonid

+ Väljaminevad kvalifitseerimiskampaaniad + Brauseri hääleühendused + Kasutuspiirangud + Järeltegevuste automatiseerimine

Kes veel saavad seda lahendust kasutada

Sarnase vestlusülesandega ettevõtted saavad kohandada sama lahenduse oma teadmiste, kanalite, reeglite ja ärisüsteemidega.

Müügi- ja müügivihjete hankimise meeskond

Ülesanne See korraldab müügivihjete kvalifitseerimiseks sissetulevaid või väljaminevaid vestlusi.
Kuidas lahendus aitab Lahendus hindab müügivihjeid, salvestab tulemused ja ühendab järeltegevused ärisüsteemidega.
Ettevõtlusteenused

Kohtumistele keskenduv teenuseettevõte

Ülesanne See tegeleb kohtumiste taotluste ja kalendriga seotud järeltegevustega.
Kuidas lahendus aitab Lahendus ajastab, muudab või tühistab kohtumisi ning säilitab kinnituse koos vestluse kirjega.
Koduteenused

Mitme poega organisatsioon

Ülesanne See vajab iga poe jaoks eraldiseisvate teadmistega agente.
Kuidas lahendus aitab Lahendus hoiab poespetsiifilise info, agendi seaded, telefoninumbrid ja kirjed eraldi.
Jaemüügikauplused

Tehnoloogiapakk

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Rakendusteenused

Node.js-i teenused ühendavad vestluskogemuse kanalite ja ärintegratsioonidega.

Python

Tehisintellekti- ja andmeteenused

Pythoni teenused toetavad kõne-, kalendri-, dokumendi-, aruandlus- ja andmetöötlusfunktsioone.

@telnyx/webrtc

Brauseri häälkõned

See WebRTC klient ühendab brauseri hääle ja SIP-põhise side.

jssip

SIP-side

See JavaScripti SIP-teek toetab brauseripõhiseid SIP- ja WebRTC-kõneühendusi.

rrule

Korduvad kohtumised

See teek haldab kohtumiste töövoogude korduvaid kalendrireegleid.

icalendar

Kalendrisündmused

See Pythoni teek loeb ja loob ajastamiseks iCalendar-sündmusi.

csv-parse

CSV-andmete lugemine

See parser loeb importides ja aruannetes kasutatavaid CSV-andmeid.

PDF libraries

PDF-dokumentide töötlemine

Teegid nagu pymupdf ja pypdf eraldavad, tükeldavad, ühendavad ja töötlevad vajadusel PDF-dokumente.

Integratsioonid

Telephony, SIP, and VoIP

Lahendus vahetab reaalajas kõneheli telefoni-, SIP-, VoIP- või brauseri hääleühenduste kaudu.

CRM systems

Vestluste andmed, müügivihjete tulemused ja järeltegevused liiguvad agentide ja CRM-süsteemide vahel.

Google Calendar

Kohtumiste taotlusi ja kalendri vaba aega vahetatakse ühendatud kalendrisüsteemidega.

Webhooks and REST APIs

Vestlussündmused ja äritoimingud saadetakse välissüsteemidesse webhook'ide või REST API-de kaudu.

Email and messaging

Sissetulevaid sõnumeid ja järeltegevuste suhtlust saab ühendada e-posti ja sõnumisüsteemidega.

Tulemus

Klienditoe agendid näevad reaalajas vestlust selgelt

Reaalajas vestluse tööruum koondab helistaja kõne, tuvastatud kavatsuse, helistaja tuvastuse ja kõne edasi suunamise oleku. Kõnekeskus saab rutiinseid vestlusi agendiga jätkata ning vajadusel kõne pärisesindajale suunata.

Transkriptsioon annab tugimeeskonnale vestluse ajal loetava kirje.

Kuidas see töötab

  1. Kõnest tekstiks teisendus muudab helistaja kõne reaalajas tekstiks.
  2. Süsteem tuvastab vestluse kavatsuse ja kuvab helistaja telefoninumbri.
  3. Tööruum kuvab edasi suunamise otsuse ja toetab kõne suunamist reaalajas agendile.
Nõuanne: Sama vestlus jääb hilisemaks ülevaatamiseks kättesaadavaks kõneajaloo kaudu.
Reaalajas vestluse tööruum

Reaalajas vestluse tööruum

Selle vaate funktsioonid
Kõnest tekstiks funktsiooni rakendamine Reaalajas kõnetuvastus Helistaja ID integratsioon Kõnede suunamine reaalaja agentidele Kavatsuste tuvastamine

Müügimeeskonnad keskenduvad kvalifitseeritud müügivihjetele

Kvalifitseerimise järjekord muudab sissetulevad ja väljaminevad vestlused selgeks müügivihjete tulemuste loendiks. Müügiesindajad näevad koos müügivihje hinnet, kokkuvõtet ja järeltegevuse kirjet.

Nii jääb kvalifitseerimisinfo järgmise müügitoimingu lähedale, mitte ainult kõnesalvestusse.

Kuidas see töötab

  1. Süsteem loetleb müügivihje üksikasjad ja kvalifitseerimise oleku.
  2. Tööruum kuvab müügivihje hinde ja vestluse kokkuvõtte.
  3. Kõne- ja järeltegevuse kirje salvestab kvalifitseerimise tulemuse.
Müügivihjete kvalifitseerimise järjekord

Müügivihjete kvalifitseerimise järjekord

Selle vaate funktsioonid
Müügivihjete kvalifitseerimise automatiseerimine Kõnede logimine ja järeltegevus

Kohtumiste taotlused jäävad kalendriga seotuks

Kohtumiste paneel ühendab vestluse kalendri vaba ajaga. See koondab helistaja andmed, taotletud kohtumise, kinnituse oleku ja asjakohase ajastamistoimingu ühte kohta.

Töövoog hõlmab teenindusvestluste kohtumiste ajastamist, ümberajastamist ja tühistamist.

Kuidas see töötab

  1. Paneel kuvab helistaja andmed ja taotletud kohtumise.
  2. Süsteem kuvab kalendris saadaolevad ajad.
  3. Kohtumise olek ja kinnitus uuenevad ajastamise, ümberajastamise või tühistamise toimingute korral.
Kohtumiste ajastamise paneel

Kohtumiste ajastamise paneel

Selle vaate funktsioonid
Kohtumiste ajastamise tööriist

Iga agent kasutab õigeid äriteadmisi

Seadistamise tööruum hoiab KKK-sid, toote- või objektiinfot, poe andmeid ja oskusfaile õige poe või kliendi all. Haldurid saavad hallata ka tervitusi, tööaegu ja agendi seadeid.

Selle info eraldamine aitab kõnekeskusel säilitada eri klientide või poodide jaoks eraldiseisvad teadmised.

Kuidas see töötab

  1. Redaktor salvestab KKK-d ning toote-, objekti- või poeinformatsiooni.
  2. Süsteem loetleb valitud poe või kliendi TXT-oskusfailid.
  3. Agendi seadistus koondab tervitused, tööajad ja agendi seaded.
Märkus: Teadmisi saab iga poe või kliendi jaoks eraldi hallata.
Teadmiste ja agendi seadistamine

Teadmiste ja agendi seadistamine

Juhid vaatavad kõnesid ja tulemusi ühest ajaloost

Kõneajaloos saab lõpetatud vestlusi otsida helistaja ID, kuupäeva, kestuse ja tulemuse järgi. Juhid saavad avada salvestise ja transkriptsiooni koos analüütika ning kasutusmõõdikutega.

See annab tegevusmeeskonnale ühtse koha toe- ja müügivestluste ülevaatamiseks.

Kuidas see töötab

  1. Süsteem loetleb lõpetatud kõned kuupäeva, kestuse ja helistaja ID-ga.
  2. Salvestusmängija esitab salvestatud heli ning transkriptsioonivaade kuvab teksti.
  3. Tulemuste ja analüütika paneel kuvab kõnede tulemused ja kasutusmõõdikud.
Kõneajalugu ja tulemuste aruanne

Kõneajalugu ja tulemuste aruanne

Selle vaate funktsioonid
Vestluste logimine Kõnede logimine ja järeltegevus

Mida lahendus pakub

Selle lahenduse abil saab kõnekeskus:

  • Hallata hääleagentidega sissetulevaid ja väljaminevaid vestlusi
  • Vastata kontrollitud äriteadmiste põhjal rutiinsetele küsimustele
  • Suunata kõned vajadusel pärisesindajatele
  • Kvalifitseerida müügivihjeid ning koondada hinded, tulemused ja järeltegevused
  • Ajastada, ümber ajastada ja tühistada kalendriühenduste kaudu kohtumisi
  • Vaadata salvestisi, transkriptsioone, kokkuvõtteid ja kasutusmõõdikuid

Kas valmistooted oleksid töö ära teinud?

Enne lahenduse kavandamist võrreldi ülesannet valmistoodetega nende endi kirjelduste põhjal.

Kliendi vajadus Hääleagentide platvormid Amazon Lex, Callab AI, VoiceDock Kõnesalvestuse tööriistad GreenWeka Kohandatud lahendus
Reaalajas sissetulevate ja väljaminevate kõnede hääleagendid —
Vastamine äriteadmiste põhjal osaliselt —
Toimingute ühendamine ärisüsteemidega osaliselt —
Salvestiste ja vestluste kirjete talletamine osaliselt
Sobivus kliendi enda reeglitega: etapid, rollid, aruanded osaliselt —
Kõik etapid ühes kohas — —
Programmide vahel pole käsitsi samme osaliselt —

Toodete ja nende kategooria avalike kirjelduste põhjal.

Valmistooted katavad ülesande tegelikke osi: hääleplatvormid haldavad reaalajas vestlusi ning kõnesalvestuse tööriistad säilitavad ja võtavad kõned kokku.

Valmistootest piisab, kui kõnekeskus vajab ainult üht neist osadest. See klient vajas ühes ühendatud süsteemis äriteadmisi, kvalifitseerimist, kohtumisi, kõnede suunamist, integratsioone, haldust ja ülevaatamist.

Muidu jääksid need osad ja kliendi enda reeglid eri toodete vahel laiali ning nende vahele tekiksid käsitsi tehtavad sammud.

Lõpptulemus

Lõppkokkuvõttes loodi lahendus selleks, et eemaldada rutiinne käsitsitöö kliendivestluse ja selge äritulemuse vahelisest teekonnast.

KKK

Kas kaalute sarnase süsteemi loomist? Lugege allolevaid vastuseid, et näha, kuidas vestluslik tehisintellekt saab ühendada kõne, vestluse, äriteadmised ja tegevused.

Vajad midagi sarnast? Räägime
Või sirvige rohkem projekte