PROJEKT

AI-klienditeenindus kiiremate vastuste ja väiksema tugikoormuse jaoks

Kohandatud tarkvaraarendus, Klienditoe vestlusrobot, KKK-de ja teadmistebaasi haldus, Tooteinfo otsing, Veebisaidi vestlusvidin, Ärisüsteemide integratsioonid, Vestluste analüütika

  • Valdkond: E-kaubandus
  • Hispaania Asukoht: Hispaania
  • Tarneaeg: 10 nädalat
  • Tehnoloogiad: Python, JavaScript / TypeScript (Node.js)
3 kuud

See klient kulutab tugiteenuse aega korduvatele toote-, konto-, eeskirjade ja tellimustega seotud küsimustele vastamiseks. AI-klienditeeninduse tarkvara on jaemüüja veebisaidile lisatud vestlusrobot: see loeb toote- ja tugiteavet, vastab loomulikus keeles ning suunab ebakindlad päringud teenindajatele. Külastajad kasutavad seda arvutis või mobiilis, tugimeeskond haldab vastuseid, ühendatud andmeid ja vestluste kvaliteeti ühes kohas.

Kokkuvõte

Probleem

Veebimüüja tugimeeskond kulutab aega rutiinsetele küsimustele vastamisele ja keerukate päringute suunamisele.

Lahendus

Lahendusest sai bränditud veebisaidi vestlusrobot, mis on ühendatud jaemüüja teadmisteallikate ja ärisüsteemidega.

Tulemus

Tarkvara eesmärk on vähendada käsitsi tehtavat tugiteenuse tööd, säilitades samal ajal inimabi ebakindlate päringute jaoks.

Kliendi lugu

Klient on Hispaania veebimüüja. See teenindab veebisaidi külastajaid, kes vajavad tooteinfot, tellimuste jälgimist ja tugiteenuse vastuseid.

Jaemüüja tugimeeskond töötab tooteandmete, kontoteabe, KKK-de, eeskirjade ja tehniliste juhistega. Korduvad küsimused võtavad aega, samas kui toetamata või keerukad päringud vajavad endiselt inimeste tähelepanu.

Soov oli lihtne: ühendada assistent äriandmetega, lisada see olemasolevale veebisaidile, registreerida vestluste kvaliteet ja valmistada ette dokumenteeritud tootmislahendus.

Lahendus kujundati nelja ühendatud moodulina: külastaja vestlusvidin, muudetav teadmistejaotis, integratsiooni- ja suunamisseaded ning analüütika juhtpaneel. Etapid hõlmasid analüüsi, struktuuri, disaini ja arendust koos kliendimeeskonna eelvaadete ning tagasisidega.

Klient soovis

  1. Ühendada toote-, tellimuste, CRM-i ja muud äriteenused
  2. Jälgida vestlusi, kasutust, varuvariante, suunamisi ja vastuste kvaliteeti
  3. Pakkuda testitud juurutusjuhiseid, lähtekoodi ja turvalist konfiguratsiooni
  4. Lisada olemasolevale veebisaidile bränditud kohanduv vestlusvidin

Miks valmislahendus ei sobinud

Valmis AI-vestlusrobotid pakuvad vestluslikke vastuseid ja integratsioone, kuid nende kirjeldused näitavad ka funktsioonipiiranguid, integratsiooniprobleeme, AI ebatäpsust või keerukat õppimist. See klient vajas ühes lahenduses bränditud veebisaidiassistenti koos muudetava jaemüügiinfo, äriliste ühenduste, suunamisreeglite ja analüütikaga.

Projekti ülevaade

Lahendus kavandati jaemüüja veebisaidi, tugisisu ja äriteenuste ümber. Veebisaidile lisatud vidin vastab külastajate küsimustele toodete, KKK-de ja eeskirjade kohta.

Muutuva teabe haldamiseks loodi muudetav teadmiste ja vastuste jaotis. Sisuhaldurid saavad hallata KKK-sid, tootespetsifikatsioone ja eeskirju ilma vestlusliidest muutmata.

Integratsiooniseaded ühendavad toodete ja kontode andmebaasid, tellimuste jälgimise API-lõpp-punktid ning CRM- või tugisüsteemid. Päringuid saab suunata e-posti, webhook'ide või reaalajas vestluse kaudu.

Lahendus kavandati ka vestlusajaloo, kasutuse ja levinud küsimuste salvestamiseks. Tugiteenuse ülevaateks registreeritakse varuvariandid, suunamised ja vastuste kvaliteet.

Vestlusrobot kasutab loomuliku keele mõistmist ja AI-vastuste tööriistu, samal ajal kui Markdowni, API-de ja andmebaaside allikad hoiavad teadmiste struktuuri arusaadava ja hallatavana. Tootmiskasutusse andmisel lisati dokumentatsioon ja API-võtmete turvaline käsitlemine.

Peamised tarnitud funktsioonid

  • Bränditud vestlusvidin arvuti- ja mobiiliveebisaitidele
  • Loomulikus keeles vastused toote-, KKK-, eeskirjade ja tugisisule
  • Muudetav KKK-, toote- ja teadmistebaasi sisu
  • Ühendused andmebaaside, API-de, CRM-i ja tugisüsteemidega
  • Vastused tellimuste jälgimise ja kontoteabe kohta
  • Inimteenindajale suunamine e-posti, webhook'ide või reaalajas vestluse kaudu
  • Vestlusajalugu, varuvariandid ja suunamiste kirjed
  • Kasutuse, levinud küsimuste ja vastuste kvaliteedi analüütika

Lisada saab

+ Toodete avaldamine + Veebisaidiandmete kogumine + Vastuste silumine + Juhtpaneeli integratsioon + Täiendavad tugisüsteemide integratsioonid + Isikupärastatud mitmevoorulised vestlused pärast autentimist

Kes veel saavad seda lahendust kasutada

Sarnase teabe- ja tugivajadusega ettevõtted saavad kohandada sama lahenduse oma veebisaitidele.

Klienditoe meeskond

Vajadus See vajab esmatasandi automatiseerimist, säilitades keerukad päringud inimteenindajatele.
Kuidas lahendus aitab Lahendus vastab rutiinsetele küsimustele, salvestab konteksti ja suunab toetamata päringud inimtoele.
Ettevõtlusteenused

KKK- ja eeskirjasisuga ettevõtte veebisait

Vajadus See vajab külastajatele muutuvast teabest usaldusväärsete vastuste andmist.
Kuidas lahendus aitab Lahendus ühendab muudetavad teadmisteallikad bränditud vestlusliku veebividinaga.
Professionaalsed teenused

Digitooteid ja -teenuseid pakkuv ettevõte

Vajadus See soovib vestluslikku juhendamist müügivihjete, broneeringute või ostude jaoks.
Kuidas lahendus aitab Lahendus ühendab veebivestlused asjakohaste äriandmete ja suunamisteedega.
Ettevõtlusteenused

Tehnoloogiakomplekt

Python

Vestluse ja andmete teenused

Python toetab vestlusloogikat ja andmeteenuseid.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Vidina ja API ühendused

JavaScript ja TypeScript toetavad veebividinat ja teenuseühendusi.

PHP

Analüütika ja API teenused

PHP toetab valitud analüütika- ja Google API ühendusi.

rasa

Loomuliku keele dialoogi haldus

rasa (avatud lähtekoodiga raamistik sõnumite mõistmiseks ja dialoogi haldamiseks) tegeleb loomuliku keele mõistmise ja vestlusvoogudega.

rasa-sdk

Vestluse integratsioon

rasa-sdk toetab loomuliku keele mõistmiseks ja dialoogi haldamiseks kasutatavat Rasa vestlusraamistikku.

Dialogflow

Kavatsuste ja keele mõistmine

dialogflow (Google'i vestlusliku AI teenus) toetab kavatsuste tuvastamist ja dialoogi haldamist.

OpenAI

AI loodud vastused

openai (ametlik teek OpenAI API-ga ühenduse loomiseks) toetab AI-vastuseid.

LangChain

Koostatavad AI-rakenduse töövood

langchain (tööriistakomplekt keelemudelite ühendamiseks viipade, andmete ja tööriistadega) seob vestluse samme ja teadmisteallikaid.

Markdown, APIs and database data

Teadmised ja äriteave

Markdown, API- ja andmebaasiandmed pakuvad vestlusroboti kasutatavat toote-, KKK-, eeskirjade, konto- ja tellimusteavet.

Integratsioonid

Product and account databases

Vestlusrobot loeb ühendatud andmebaasidest toote- ja kontoteavet.

Order-tracking APIs

Tellimuste jälgimise lõpp-punktid annavad vastuseid kliendi tellimuse oleku kohta.

CRM and support systems

Vestlusrobot ühendub CRM-platvormide ja klienditoesüsteemidega, kui neid integratsioone vajatakse.

Email, webhooks and live chat

Toetamata päringud saadetakse vajaduse korral kättesaadavale inimtoe sihtkohale koos vestluse kontekstiga.

Existing website

Bränditud vidin lisatakse veebisaidile JavaScripti koodilõigu või iframe'i abil.

Tulemus

Külastajad saavad veebisaidil vastused

Bränditud vidin vastab küsimustele toodete, KKK-de ja eeskirjade kohta, suunamata külastajaid eraldi tööriista.

Kui assistendil sobiv vastus puudub, pakub sama vestlus inimtoele suunamist selle asemel, et piirduda toetamata vastusega.

Kuidas see töötab

  1. Vidin võtab vastu külastajate küsimused ja kuvab vestlusalas kontekstipõhised vastused.
  2. Vestlusrobot otsib KKK-dest ja tooteinfost, et koostada loomulikus keeles vastuseid.
  3. Vidin kuvab täpsustavaid või suunavaid sõnumeid ning pakub inimtoele suunamise võimalust.
  • Kohanduv kuva arvutis ja mobiilis
  • Toote-, KKK- ja tugivastused
  • Suunamissõnumid toetamata päringutele
Nõuanne: Vidina saab lisada JavaScripti koodilõigu või iframe'i abil.
Veebisaidile lisatud kliendivestluse vidin

Veebisaidile lisatud kliendivestluse vidin

Selle ekraani funktsioonid
Vestlusroboti funktsionaalsuse loomine Vestlusroboti integratsiooniteenus KKK-de otsing Küsimustele vastamine

Sisuhaldurid hoiavad vastused ajakohasena

Teadmiste redaktor annab jaemüüjale ühe koha KKK-de, tootespetsifikatsioonide, eeskirjade, juhendite ja viiteandmete jaoks. Muudetavad vastused hoiavad assistendi kooskõlas külastajatele edastatava teabega.

Sisu struktuur kujundati jaemüüja enda allikate ümber, nii et toote- ja tugiteavet on kataloogi ning eeskirjade muutudes lihtne hallata.

Kuidas see töötab

  1. Redaktor loetleb teadmisteallikad ning kuvab KKK-, toote- ja eeskirjasisu.
  2. Süsteem salvestab tootespetsifikatsioonid, viiteandmed ja muudetavad vastused.
  3. Salvestatud uuendused värskendavad KKK- ja tootevastustes kasutatavat teavet.
  • Teadmisteallikate loend
  • KKK- ja tooteinfo väljad
  • Eeskirjade või juhendite sisuredaktor
Teadmiste ja vastuste redaktor

Teadmiste ja vastuste redaktor

Selle ekraani funktsioonid
Toodete KKK-d Teadmistebaasi muutmine KKK-de tõhus haldamine

Äriandmed ja suunamisteed püsivad ühendatuna

Integratsiooniekraan toob vestlusesse tooteandmed, kontoteabe ja tellimuste jälgimise. Samuti määrab see, kuhu toetamata päringud lähevad: e-post, webhook'id, reaalajas vestlus või tugisüsteem.

Autentimisseaded toetavad isikupärastatud mitmevoorulisi vestlusi, kui identiteedipakkuja andmed on saadaval.

Kuidas see töötab

  1. Süsteem ühendab andmebaasiseaded ja API-lõpp-punktid toote-, konto- ja tellimusteabe jaoks.
  2. See vahetab kliendiandmeid CRM-i või tugisüsteemidega.
  3. See saadab toetamata päringud seadistatud e-posti, webhook'i või reaalajas vestluse sihtkohta.
  • Andmebaasi- ja API-ühenduste väljad
  • CRM-i või tugisüsteemi ühendus
  • Suunamine e-posti, webhook'i või reaalajas vestlusse
Märkus: Ühendatud teenused sõltuvad jaemüüja saadaolevatest API-dest, andmebaasidest ja autentimisandmetest.
Integratsiooni- ja suunamisseaded

Integratsiooni- ja suunamisseaded

Selle ekraani funktsioonid
Olemasolevate süsteemide integreerimine Klienditoesüsteemide integreerimine Kõnede suunamine teenindajatele

Tugijuhid näevad, kus assistent vajab tähelepanu

Analüütika juhtpaneel muudab vestluskirjed praktiliseks ülevaateks teemadest kasutus, levinud küsimused, varuvariandid ja suunamised. Vastuste kvaliteedi teave aitab tuvastada sisu või vestlusreegleid, mida tuleb kohandada.

Juhtpaneel hoiab nähtavana ka vestluste mahu, et tugimeeskond saaks üle vaadata assistendi kasutuse.

Kuidas see töötab

  1. Juhtpaneel kuvab kasutusanalüütika ja vestluste mahu.
  2. Süsteem rühmitab levinud küsimused ning kuvab varuvariantide ja suunamiste aruanded.
  3. Vastuste kvaliteedi vaade esitab küsimuste ja vastuste kvaliteedianalüütika.
  • Kasutuse kokkuvõte
  • Levinud küsimuste aruanne
  • Varuvariantide ja suunamiste aruanne
Vestluste analüütika juhtpaneel

Vestluste analüütika juhtpaneel

Selle ekraani funktsioonid
Vestluste toimivusanalüütika

Mida lahendus pakub

Selle lahendusega saab jaemüüja:

  • Vastata veebisaidil toote-, konto-, KKK-, eeskirjade ja tugiküsimustele
  • Hoida toote- ja tugiteavet ühes teadmistejaotises muudetavana
  • Ühendada vestlused andmebaaside, API-de, CRM-i ja tugisüsteemidega
  • Suunata ebakindlad päringud asjakohase kontekstiga inimteenindajatele
  • Vaadata üle levinud küsimused, varuvariandid, suunamised ja vastuste kvaliteet
  • Hallata bränditud vestluskogemust arvuti- ja mobiilibrauserites

Kas valmissüsteemid saaksid tööga hakkama?

Enne disaini võrreldi ülesannet valmislahendustega nende enda kirjelduste põhjal.

Mida klient vajab AI-vestlusroboti tarkvara Google Cloud Dialogflow, Zoom Virtual Agent, Joule Vestlusliku disaini tööriistad Voiceflow, Letter AI Klienditoe automatiseerimine Kapture CX Kohandatud lahendus
Äriandmete ja -teenuste ühendamine osaliselt
Vestluste ja kvaliteedi jälgimine osaliselt
Dokumenteeritud tootmisseadistuse pakkumine — — —
Bränditud kohanduva veebividina lisamine — — —
Sobivus kliendi enda reeglitega: etapid, rollid, aruanded — — —
Kõik sammud ühes kohas — — —
Programmide vahel pole käsitsi samme — — —

Toodete ja nende kategooria avalike kirjelduste põhjal.

Valmistooted katavad vestluslikud vastused, integratsioonid ja tugiteenuse automatiseerimise. Valmistootest piisab, kui vaja on ainult üht osa sellest ülesandest.

See klient vajas oma tarkvara, sest nõuded ühendasid ühes kohas muudetava jaemüügiteadmise, ärisüsteemide ühendused, suunamisreeglid, analüütika ja bränditud veebikogemuse. Valmislahendustes jäid puudu ka kliendi enda reeglid ja kõigi sammude omavaheline ühendus.

Lõpptulemus

Lõppkokkuvõttes loodi lahendus, mis eemaldab käsitsi tehtava tugiteenuse töö külastaja küsimuse ja kasuliku vastuse või inimteenindajale suunamise vahelt.

KKK

Mõtlete sarnase süsteemi loomisele? Lugege allolevaid vastuseid, et näha, kuidas vestlusrobot, teadmisteallikad, integratsioonid ja tugiteenusele suunamised koos toimivad.

Vajad midagi sarnast? Räägime
Või sirvige teisi projekte